# Piloter son prestataire de maintenance : les six indicateurs à exiger > Six indicateurs à demander à votre prestataire de maintenance logicielle, et les règles de gouvernance qui vous gardent la main sur les priorités métier. Publié le 20 novembre 2025 · Valentin Souvay, fondateur et consultant en transformation numérique (Onilys) Source : https://onilys.fr/blog/piloter-prestataire-maintenance-six-indicateurs/ Vous payez chaque mois la maintenance de votre logiciel métier, mais que mesure-t-elle ? Six indicateurs à exiger, et une gouvernance simple pour rester maître des priorités. ## En bref - Un contrat de maintenance sans indicateur n’est pas un contrat, c’est un abonnement. - Six indicateurs : prise en charge, résolution selon la criticité, réouverture, taille et âge du backlog, part d’évolutif et de correctif, satisfaction des utilisateurs. - Quatre règles de gouvernance : un point mensuel court, un backlog priorisé par vous, une documentation à jour, une clause de réversibilité. Prenez la liste des demandes que vous avez envoyées à votre prestataire de maintenance depuis le début de l’année. Comptez celles qui sont encore ouvertes. Puis comptez celles, parmi elles, qui ont plus de trois mois. Si vous n’arrivez pas à faire ce calcul en dix minutes, c’est déjà une réponse : vous ne pilotez pas votre prestataire, vous le subissez. Le cas est fréquent. Prenons une entreprise de gros œuvre qui a fait développer un outil de suivi de chantier il y a quelques années. L’outil tourne, le prestataire facture une maintenance chaque mois, et le responsable d’exploitation lui envoie un mail quand quelque chose bloque. Parfois c’est corrigé le jour même, parfois trois semaines plus tard, parfois jamais, et personne ne sait pourquoi tel mail est passé avant tel autre. Le contrat, relu, parle de « maintien en condition opérationnelle » et ne contient aucun chiffre. Un contrat de maintenance sans indicateur n’est pas un contrat, c’est un abonnement. Voici les six que nous demandons, du point de vue du client, et la gouvernance qui va avec. Si certains termes du contrat vous échappent, notre [petit glossaire du dirigeant](https://onilys.fr/blog/tma-tme-infogerance-sla-glossaire-dirigeant/) les traduit. ## Six indicateurs, et pourquoi chacun compte ### Le délai de prise en charge C’est le temps entre le moment où vous signalez un problème et le moment où quelqu’un vous confirme l’avoir lu, l’avoir compris et lui avoir donné une priorité. Ce n’est pas le délai de résolution, et c’est voulu : il mesure si vous êtes écouté. Un prestataire qui répond dans la journée et résout dans la semaine vaut mieux qu’un prestataire qui résout en trois jours sans donner signe de vie. Exigez ce chiffre par demande, et sa moyenne par mois. ### Le délai de résolution selon la criticité Toutes les demandes ne se valent pas. Le planning qui ne s’affiche plus un lundi matin n’a rien à voir avec une faute de frappe dans un libellé. Le contrat doit définir trois ou quatre niveaux, avec des mots simples : bloquant pour l’activité, gênant avec un contournement possible, mineur. Et pour chaque niveau, un délai de résolution cible. Puis, chaque mois, la part des demandes résolues dans le délai. C’est vous qui fixez la criticité à l’ouverture, pas le prestataire ; il peut la discuter, pas la décider seul. ### Le taux de réouverture Une demande fermée qui revient deux semaines plus tard sous un autre numéro n’a pas été résolue, elle a été déplacée. Le taux de réouverture, c’est la part des demandes closes qui sont rouvertes pour le même motif. C’est le meilleur indicateur de la qualité réelle du travail, parce qu’il est difficile à maquiller. Un taux qui monte signale des corrections faites vite pour tenir le délai du point précédent. ### La taille et l’âge du backlog Le backlog est la liste de tout ce qui est demandé et pas encore fait. Sa taille dit si le prestataire absorbe le flux. Son âge, c’est-à-dire l’ancienneté moyenne des demandes ouvertes, et surtout celle de la plus ancienne, dit s’il traite ce qui est facile et laisse dormir le reste. C’est le calcul du début de cet article. Une liste qui grossit chaque mois sans que personne n’en retire rien n’est pas un backlog, c’est une fuite. ### La part d’évolutif et de correctif Sur le temps facturé chaque mois, quelle part sert à corriger ce qui ne marche pas, et quelle part sert à faire évoluer l’outil pour suivre votre métier ? Un outil sain consomme peu de correctif. Si, deux ans après la mise en service, la moitié du temps part encore en corrections, il y a un problème de fond que la maintenance ne réglera pas, et il faut le nommer. À l’inverse, un outil qui ne reçoit jamais d’évolution est un outil que vos équipes commencent à contourner. ### La satisfaction des utilisateurs Pas celle du dirigeant, celle des personnes qui utilisent l’outil tous les jours : le conducteur de travaux, l’assistante de gestion, le magasinier. Une question posée à la fermeture de chaque demande, ou un court sondage tous les trimestres, suffit. Ce chiffre corrige tous les autres : des délais tenus ne valent rien si les utilisateurs ont cessé de signaler les problèmes parce qu’ils n’y croient plus. ## La gouvernance qui fait vivre les chiffres Des indicateurs qu’on ne regarde jamais ne servent à rien. Quatre règles, simples, suffisent à les faire vivre. Un point mensuel, court. Trente minutes, avec les six chiffres sur une page, et une seule question : qu’est-ce qu’on change ce mois-ci ? Si le prestataire n’a pas les chiffres, le point a lieu quand même, et c’est le premier sujet. Un backlog priorisé par vous. C’est le point le plus important de cet article. La liste des demandes est à vous, et l’ordre dans lequel elles sont traitées est à vous. Le prestataire éclaire : il dit ce qui est simple, ce qui est long, ce qui est risqué. Mais c’est l’entreprise qui sait que la saisie des heures de chantier passe avant la couleur des boutons, parce que les paies partent le 5. Un prestataire qui décide seul de l’ordre décide à votre place de ce qui compte dans votre métier. Une documentation à jour. Chaque correction, chaque évolution, doit laisser une trace lisible par quelqu’un d’autre que son auteur : ce qui a changé, pourquoi, et comment l’outil se déploie. Demandez à la voir une fois par trimestre. Si elle n’existe pas, vous dépendez d’une personne, pas d’un contrat. Une clause de réversibilité. Le jour où vous changez de prestataire, ou simplement le jour où il ferme, que récupérez-vous ? Le code, la base de données, les accès, la documentation, dans quel délai et dans quelles conditions ? Cette clause se négocie à la signature, quand tout le monde est de bonne humeur. Elle ne se négocie plus après. Tout cela demande du temps, et c’est précisément ce qui manque dans une PME. Mais la responsabilité des priorités métier, elle, ne se délègue pas au prestataire. Elle peut en revanche se confier à un tiers qui tient ce rôle de pilote pour l’entreprise : préparer le point mensuel, tenir le backlog dans l’ordre que la direction a fixé, vérifier les chiffres et poser les questions qui fâchent. C’est un rôle que nous tenons, au forfait, sans lien avec le prestataire qui développe. Le prestataire garde son contrat, l’entreprise reprend la main. Refaites le compte de vos demandes de plus de trois mois. Puis envoyez ce chiffre à votre prestataire, et demandez-lui les cinq autres. Si votre prestataire ne répond plus du tout, voyez [ce que nous faisons quand un outil ou un prestataire bloque](https://onilys.fr/besoins/outil-ou-prestataire-bloquant/). Et si vous voulez d’abord mesurer où l’outil vous fait perdre du temps, notre auto-diagnostic en ligne [« Où perdez-vous du temps ? »](https://onilys.fr/outils/ou-perdez-vous-du-temps/) est un bon point de départ.