TMA, TME, infogérance, SLA : le petit glossaire du dirigeant

« C’est quoi la différence entre la maintenance et l’infogérance ? On me propose les deux et je ne sais pas ce que je paie. » Prenons le dirigeant d’une entreprise de terrassement qui reçoit un contrat de douze pages pour l’outil de gestion de son parc. Il connaît par cœur l’entretien de ses pelles et de ses camions. Le vocabulaire des informaticiens lui échappe, alors que c’est la même logique. Voici les termes qu’on trouve dans ces contrats, traduits en langage d’atelier.

Entretenir un logiciel comme on entretient un parc

Maintenance applicative, ou TMA

C’est le contrat d’entretien de votre logiciel, confié à un tiers, d’où le T de tierce maintenance applicative. Le mot recouvre les quatre types de maintenance qui suivent, et un bon contrat dit lesquels sont compris et lesquels sont facturés en plus.

Maintenance corrective

Le dépannage. Un écran ne s’ouvre plus, un calcul donne un résultat faux, un export plante le vendredi soir : quelqu’un répare. C’est le mécanicien qui vient sur le chantier quand la pelle refuse de démarrer. La question à poser est celle du délai : dans combien d’heures quelqu’un regarde, dans combien de jours c’est réparé.

Maintenance évolutive

Vous demandez quelque chose de nouveau : un champ supplémentaire, un état pour la direction, une étape dans le circuit de validation. C’est la pose d’un équipement sur un engin qui marchait déjà. Ce qui doit être clair, c’est la façon de chiffrer : au forfait sur devis, ou au temps passé, et à quel taux.

Maintenance adaptative

Le monde autour du logiciel change et il doit suivre : une nouvelle version de votre logiciel de comptabilité, un navigateur qui n’affiche plus une page, la facturation électronique qui arrive l’an prochain. Rien n’était cassé, mais sans intervention, ça le sera. C’est la mise aux normes : le gyrophare devenu obligatoire, le boîtier qu’il faut installer pour continuer à rouler.

Maintenance préventive

Les mises à jour de sécurité, les sauvegardes vérifiées, la surveillance de l’espace disque, la fermeture des comptes des salariés partis. La vidange, en somme. Personne ne la voit, personne ne la réclame, et c’est la première ligne qu’on supprime pour faire baisser le contrat. C’est aussi celle dont l’absence coûte le plus cher deux ans plus tard.

Faire tourner la machine, et savoir qui appeler

Tierce maintenance d’exploitation, ou TME

Ici, on ne parle plus du logiciel lui-même mais de ce qui le fait tourner : le serveur, l’hébergement, les sauvegardes, la surveillance de nuit. Si la TMA est le mécanicien, la TME est le gardien du dépôt. Il vérifie que les portes sont fermées et que les engins sont là le matin. Un même prestataire peut faire les deux, ou non.

Infogérance

Le contrat global. Vous confiez à un prestataire tout ou partie de votre informatique : postes de travail, messagerie, réseau, serveurs, parfois les logiciels. C’est la location longue durée avec entretien compris. Vous ne possédez plus forcément, vous ne réparez plus, vous payez un loyer mensuel. Le piège est connu : au bout de quelques années, plus personne dans l’entreprise ne sait comment ça marche.

Support utilisateur

Le numéro qu’on appelle quand on n’y arrive pas. Un mot de passe oublié, un bouton introuvable, un fichier qui ne s’ouvre pas. Ce n’est pas de la maintenance, rien n’est cassé : c’est l’utilisateur qui a besoin d’aide, comme le collègue qui montre au nouveau comment on replie la flèche. Dans un contrat, demandez qui répond, à quelles heures, et si le nombre d’appels est limité.

Ce que le contrat doit dire

Garantie post-projet

La période, souvent de un à trois mois après la mise en service, pendant laquelle le prestataire corrige gratuitement ce qui ne marche pas comme prévu. C’est la garantie constructeur d’un engin neuf. Elle ne couvre pas ce que vous auriez oublié de demander, seulement ce qui était écrit et qui ne fonctionne pas.

SLA

Trois lettres pour « niveau de service garanti ». C’est la partie chiffrée du contrat : en combien de temps on vous répond, en combien de temps on répare, combien d’heures par an le logiciel a le droit d’être indisponible. Un contrat de location d’engin qui promet un véhicule de remplacement sous quatre heures, c’est un SLA. Sans ces chiffres, le mot « maintenance » ne vous garantit rien, et n’engage pas davantage le prestataire.

Réversibilité

Votre capacité à repartir ailleurs avec vos données, votre outil, votre historique, sans que tout s’arrête. C’est la clause qui dit ce qui se passe quand vous rendez les clés. Elle se négocie au début du contrat, jamais à la fin : le jour où vous voulez partir, vous n’avez plus aucun poids.

Dette technique

Tout ce qu’on a fait vite pour tenir un délai et qu’on s’est promis de reprendre plus tard. Un bout de code bricolé, une mise à jour repoussée, un fichier qui sert de base de données depuis six ans. C’est l’engin dont on a reporté trois révisions : il roule encore, mais chaque panne coûte plus cher que la précédente, et un jour le moteur lâche. On ne la rembourse pas en une fois, on la réduit un peu à chaque intervention.

Relire son contrat avec ces mots sous les yeux

Prenez chaque terme ci-dessus, cherchez-le dans votre contrat, et notez en face ce qui est écrit. Il n’est pas rare de trouver de la maintenance corrective sans délai, de l’évolutive au taux horaire sans plafond, aucune préventive, et pas une ligne sur la réversibilité. Les cases vides sont le vrai prix. Pour aller plus loin, notre lexique explique d’autres termes du numérique.

Et si vous ne savez pas encore quel logiciel mérite ce contrat, notre auto-diagnostic en ligne « Où perdez-vous du temps ? » est un bon point de départ.